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            熱線咨詢投訴服務規范

            信息來源:   發布時間:2008年12月12日
            1、上崗須著工作服,佩戴工作標牌,禁止穿拖鞋和拖式涼鞋。
            2、按照“用戶至上、誠信第一”的服務理念,熱情、文明、規范、快捷的服務。
            3、接聽用戶來電時,須使用標準的普通話和規范的服務用語;與用戶交談時,要用商量、親切的語氣,讓用戶感受到微笑。
            4、對用戶提出的問題,能立即答復的要立即答復;不能立即答復的要登記,通知相關部室、單位落實解決,并在三日內給予答復;三日內不能落實解決的,以書面形式直接報總經理辦公室。
            5、向用戶解釋清楚一個問題后,不能馬上掛機,而應詢問用戶是否還有其他要求,若用戶無其他要求,致謝后掛機。
            6、虛心聽取用戶意見,圓滿解決用戶問題。對一時無法解決的問題,請用戶留下聯系方式,落實清楚后,主動回復;對用戶提出的合理建議及中肯批評,須表示感謝。
            7、依法依規處理用戶投訴,維護用戶合法權益。
            8、電話鈴聲響后,須在15秒內接聽。
             
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