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            供水熱線管理規定

            信息來源:   發布時間:2007年04月24日
            供水熱線管理規定
             
            為提升企業形象,營造誠信、規范的服務環境,提高工作效率和服務水平,特制定本規定。
            第一條服務理念及準則
            1、供水熱線是襄樊供水總公司對外服務的窗口,是企業聯系用戶的紐帶。供水熱線以“用戶至上、誠信第一”為服務理念,以“主動熱情、文明誠信、嚴格規范、快捷準確”為工作準則。
            2、供水熱線是襄樊供水總公司以電話的形式為廣大市民提供供水業務咨詢、用戶投訴以及舉報等服務的電話專線。
            第二條:“3454696”是供水熱線服務電話,其服務及管理工作由供水總公司投訴中心負責,為廣大市民提供24小時不間斷的“零距離”電話服務。
            第三條供水熱線受理范圍
            1、受理市民關于國家、省、市供水法律法規及相關政策的咨詢。
            2、受理市民關于用水報裝、戶表工程、管網暢通等各種供水業務咨詢。
            3、受理市民各種投訴、舉報(包括供水工程質量、供水員工規范服務、供水水質、供水設施損壞等)。
            第四條:供水熱線工作職責
            1、解答市民有關國家、省、市供水法律法規及相關政策、水價標準、用水報裝手續等方面的問題。
            2、分析、整理市民各種投訴、舉報等信息,并提供給相關部室、單位及時處理。
            3、嚴格執行“首問責任制”,對所有投訴、舉報須在備案后,向相關部門轉辦、交辦、催辦。經落實后,及時給予市民滿意答復,并將處理結果記錄歸檔。
            4、接到重大、緊急突發事件反映時,立即向總公司對口分管領導匯報,必要時直接向總經理匯報。
            5、所有熱線記錄內容必須清晰、完整、規范,不允許出現漏記或錯記。
            6、對用戶提出的問題,能立即答復的要立即答復;不能立即答復的要登記,通知相關部室、單位落實解決,并在三日內給予答復;三日內不能落實解決的,以書面形式直接報總經理辦公室。
            7、受理用戶咨詢、投訴業務時,不能立即答復的,在轉辦、交辦后,必須做好跟蹤落實、信息反饋工作。
            第五條:咨詢投訴服務規范
            1、上崗須著工作服,佩戴工作標牌,禁止穿拖鞋和拖式涼鞋。
            2、接聽用戶來電時,須使用標準的普通話和規范的服務用語;與用戶交談時,要用商量、親切的語氣,讓用戶感受到微笑。
            3、向用戶解釋清楚問題后,不能馬上掛機,而應詢問用戶是否還有其他要求,若用戶無其他要求,致謝后再掛機。
            4、虛心聽取用戶意見,圓滿解決用戶問題。對一時無法解決的問題,請用戶留下聯系方式,落實清楚后,主動回復;對用戶提出的合理建議及中肯批評,須表示感謝。
            5、依法依規處理用戶投訴,維護用戶合法權益。
            6、電話鈴聲響后,須在15秒內接聽。
            第六條:考核及處罰
            1、供水熱線工作納入目標責任管理考核范圍,實行目標責任管理考核。
            2、因服務用語不規范而造成的用戶投訴,出現一次扣當事人50元,累計出現三次,除扣當事人當月全部崗位工資外,給予相應的行政處理、處分,并追究單位領導責任。
            3、因工作失職,沒有及時跟蹤、反饋信息而造成的影響和損失,出現一次扣當事人當月全部崗位工資,因此而造成惡劣影響的以待崗處理,并追究單位領導及相關人員的責任。
            4、拒絕受理用戶咨詢投訴的,出現一次扣當事人當月全部工資,并行政記過一次。
            本規定自發布之日起執行。
             
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